Стандарты качества клиентского сервиса

В каждом отделении почтовой связи во всех филиалах Почты России действуют единые Стандарты качества клиентского сервиса. Внедрение Стандартов позволяет нам предоставлять одинаково качественный сервис в каждом нашем отделении.

Стандарты качества описывают весь процесс общения с клиентом от момента обращения в отделение почтовой связи до момента прощания с ним, определяя ключевые правила и принципы обслуживания клиентов на Почте России.

Документ закрепляет Стандарты внешнего вида сотрудника, рабочего места и клиентского зала. Большое внимание уделяется вежливому и внимательному отношению к клиенту. Так, например, при появлении клиента в отделении работнику необходимо поздороваться, уточнить цель визита, предоставить информацию по услуге, по завершении консультации/обслуживания – попрощаться с клиентом. Также в соответствии со Стандартами работники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго за закрытия.

Цель

Внедрение Стандартов качества направлено на формирование у работников навыков клиентоориентированного обслуживания, способствующих повышению уровня культуры работы и общения.

Обучение

Для повышения уровня клиентского сервиса мы проводим тестирование и регулярное обучение наших работников.

Контроль

Одним из немаловажных процессов в обеспечении клиентского сервиса является мониторинг качества обслуживания, который позволяет оперативно выявлять факты некачественного обслуживания и устранять негативные аспекты общения с клиентом.

Дальнейшее развитие

Формирование системы клиентского сервиса является непрерывным процессом. Мы постоянно совершенствуем Стандарты качества клиентского сервиса, учитывая изменяющиеся потребности и пожелания наших клиентов. Мы стремимся к тому, чтобы клиент, приходя в наше отделение, чувствовал себя комфортно, получая не только качественные продукты и услуги, но и качественный сервис.